Грузовики
У Тейлора Уайта, вице-президента AMX, много причин для выбора бренда Volvo. Одна из них — новый Центр обеспечения безотказной работы в Гринсборо, Северная Каролина, который экономит его компании время и деньги.
Семейная фирма Alabama Motor Express начинала свою деятельность в 1980-х годах всего с несколькими грузовыми автомобилями. Сегодня компания выросла до огромного предприятия со штатом, насчитывающим 310 сотрудников, и автопарком из 240 автомобилей, 70 процентов которых составляет техника Volvo.
«Я так или иначе связан с этой компанией всю свою жизнь, — рассказывает Уолтер Уайт, делящий пост вице-президента Alabama Motor Express со своим братом Коллинзом Уайтом. — У нас было время, когда мы использовали исключительно технику Volvo, — и были моменты, когда доля Volvo составляла всего 40 %. Но на вопрос о том, какой автомобиль является самым надежным, я не задумываясь отвечу — Volvo».
Тейлор Уайт, вице-президент Alabama Motor Express.
В дополнение к фирменному качеству бренда, по словам Тейлора, теперь у него появился еще один аргумент в пользу техники Volvo. Новый Центр обеспечения безотказной работы площадью свыше 11 400 кв. м., расположенный в Гринсборо в штате Северная Каролина, не только экономит его компании время и средства, но и помогает удержать водителей.
Любой крупный автопарк неизбежно сталкивается с техническими неисправностями, и AMX в этом плане не исключение. Тейлор Уайт рассказывает, что сервисы, предоставляемые Центром обеспечения безотказной работы, оказываются просто незаменимы. Недавний случай напомнил ему о том, насколько полезным может быть Центр и насколько важную роль он играет в деятельности AMX.
У одного из выполнявших перевозки на дальние расстояния автомобилей на маршруте неожиданно отказала трансмиссия. Автомобиль сразу же автоматически направил AMX уведомление по электронной почте, а в Центре обеспечения безотказной работы было открыто рабочее дело. Агент службы экстренной помощи Volvo Action Service зафиксировал местоположение грузового автомобиля и позвонил в ближайший сервисный центр, чтобы заказать необходимую деталь, однако ее не было в наличии, а время ожидания составляло неделю. Тем не менее агент продолжил поиски и в конечном итоге нашел сервисный центр с необходимой деталью в наличии всего в 16 километрах от первого центра. На то, чтобы вернуть автомобиль на маршрут, ушло всего несколько часов.
«Мы сэкономили пять дней простоя. Центр обеспечения безотказной работы принял великолепное решение, направив нас в другой сервисный центр: наши затраты оказались минимальны, а важность этого действия трудно переоценить», — говорит Тейлор Уайт.
Еще несколько лет назад механическая поломка могла оставить водителя без работы на несколько дней. Потери AMX при этом не ограничивались задержкой доставки груза: компания также несла расходы, связанные с номером в отеле, ремонтными работами и потерей других заказов.
На вопрос о том, какой автомобиль является самым надежным, я не задумываясь отвечу — Volvo.
Помимо этого, накапливающиеся часы и дни простоев вынуждают водителей искать другую работу, чтобы прокормить свои семьи. Однако коэффициент удержания водителей AMX стабильно превышает средние показатели в отрасли на 10 %.
«Я не устаю это повторять. Выразить в числах весь финансовый и любой иной ущерб, наносимый простоями, практически невозможно», — говорит Тейлор Уайт.
Volvo Trucks понимает, что простаивающие грузовые автомобили означают для клиентов потерю дохода. Поэтому агенты службы экстренной помощи Volvo Action Service в Центре обеспечения безотказной работы доступны круглосуточно и без выходных 365 дней в году. Каждый месяц Центр выполняет до 20 000 рабочих дел. По мере расширения перечня доступных услуг и сервисов это количество продолжает увеличиваться. Ежемесячно агенты получают до 18 000 входящих звонков и осуществляют приблизительно 28 000 исходящих вызовов.
Тейлор Уайт (слева) и его брат Коллинз являются вице-президентами компании Alabama Motor Express.
Дистанционная диагностика предупреждает водителей о возникающих технических неполадках, а также напоминает им о необходимости прохождения регулярных проверок технического состояния. В экстренных случаях к работе подключаются агенты службы экстренной помощи VAS. Они собирают информацию об автопарке и находят ближайшие к текущим местоположениям автомобилей сервисные центры.
Новые технологии просто невероятны, отмечает Тейлор Уайт, добавляя, что, по его мнению, постоянный обмен данными между автомобилем и платформой дистанционной диагностики Volvo представляет собой гигантский скачок в развитии всей автотранспортной индустрии.
«Вашей компании удалось полностью избавиться от любой неопределенности. Благодаря этому нашим механикам, представителям сервисного центра и официальным представителям Volvo больше не приходится полагаться исключительно на слова водителя. Одного взгляда достаточно, чтобы понять, что на самом деле происходит с автомобилем».
Кроме того, благодаря платформе сервисной онлайн-коммуникации Volvo ASIST существенно упрощается ведение документации и обновление статуса работ: она регистрирует все детали каждого инцидента с момента возникновения проблемы и до момента возвращения автомобиля на маршрут.
«Без этого нам было бы сложно отследить, насколько эффективно мы справляемся с работой. В системе фиксируется каждая деталь, и если в настоящий момент какие-то дела еще находятся в работе, мы можем их проконтролировать. В результате ни один автомобиль не стоит без дела».
Вместе с расширением сервисов и услуг Volvo растет и компания AMX, и Тейлор Уайт прогнозирует сохранение такой динамики. Важным фактором успеха AMX, по его словам, является партнерство с Volvo Trucks.
«Мы занимаемся делом, которое у нас отлично получается, и это очень важно. В нашем распоряжении поддержка и продукты, полностью соответствующие нашему уровню работы — и мы очень этим довольны», — говорит Тейлор.
Центр обеспечения безотказной работы в Гринсборо, штат Северная Каролина, работает круглосуточно без выходных, обрабатывая в среднем 18 000 входящих телефонных вызовов в месяц.
Расположение: Гринсборо, штат Северная Каролина
Дата открытия: 2014 год
Персонал: в Центре работает 40 агентов Службы экстренной помощи Volvo (Volvo Action Service). Служба доступна круглосуточно и без выходных 365 дней в году. Команда обеспечения безотказной работы также включает в себя инженеров по надежности продукции, ответственных за диагностику, разработку сервисной информации и инструментов для сервисных центров, а также за реагирование на возникающие проблемы. Помимо этого, предусмотрены должности сотрудников по поддержке сервисных центров и специалистов по запчастям.
Деятельность: ежемесячно агенты получают до 18 000 входящих звонков и осуществляют приблизительно 28 000 исходящих вызовов. Свыше 13 000 из них связаны с телематическими системами или запланированным обслуживанием.
Бесплатные услуги: поддержка Центра обеспечения безотказной работы бесплатно доступна в течение двух лет всем покупателям новых грузовых автомобилей Volvo в Северной Америке.
